Service Level Agreement (SLA)

Versiunea 1.0 · Ultima actualizare: aprilie 2026 · Conform Directivei (UE) 2019/770 privind serviciile digitale.

1. Definiții

• Uptime: procentul de timp, pe lună calendaristică, în care platforma răspunde în mai puțin de 5 secunde la cereri HTTP valide, exceptând perioadele de mentenanță planificată.
• Mentenanță planificată: notificată cu minimum 48 ore în avans, limitată la 4 ore/lună, în intervale de trafic redus (02:00–06:00 EET).
• Incident major: indisponibilitate > 30 minute a funcționalităților principale (autentificare, catalog, checkout, facturare).

2. Niveluri garantate per plan

3. Compensații (Service Credits)

Dacă uptime-ul lunar scade sub pragul garantat, oferim credite proporționale aplicabile la factura următoare:

• 99.0% – 95.0%: 10% din abonamentul lunar
• 94.9% – 90.0%: 25% din abonamentul lunar
• < 90.0%: 50% din abonamentul lunar

Creditele se acordă la cerere, în termen de 30 zile de la incident, pe baza raportului de disponibilitate intern (disponibil la cerere). Creditele nu se rambursează în bani și nu pot depăși valoarea totală a abonamentului din luna respectivă.

4. Excluderi

Nu intră în calculul SLA:

• Mentenanța planificată (notificată cu minimum 48 ore).
• Forța majoră (catastrofe, atacuri DDoS majore la nivel de furnizor infrastructură).
• Probleme în rețeaua internet a utilizatorului.
• Integrări cu terți (ANAF, Stripe, PayPal) aflate în indisponibilitate proprie.

5. Raportare incidente

Incidente de disponibilitate se raportează în timp real pe pagina de status (status.e-furnizori.ro) sau direct la contact@e-furnizori.ro. Pentru planurile Pro și Enterprise, alerte proactive sunt trimise automat prin email.